A experiência da sua marca impacta de verdade?

Muitas vezes, o Brand Experience é visto como um fricote desnecessário.

"Brand experience é aquele negócio de sonzinho e cheirinho né? Minha empresa não precisa disso e eu não acho que valha a pena gastar dinheiro com essas bobagens."

Será mesmo? Vou te contar uma coisinha: Brand Experience é bem mais que isso, é útil e você pode descobrir através deste artigo que a sua empresa possui grande potencial de impacto na experiência que oferece.

Diferenciação

 
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Investir em brand experience é aumentar a influência da marca na vida das pessoas e aprofundar o relacionamento entre a empresa e o consumidor, algo que reflete diretamente na lucratividade. Se compararmos os relacionamentos entre empresas e consumidores com relações interpessoais, fica claro que, quanto mais vivemos momentos marcantes com as pessoas, mais sabemos como lidar com elas e quanto mais a empresa oferece experiências, mais este relacionamento cria validações para estratégias mais seguras. É bem óbvio né? Já fica claro que não é bobagem nem dinheiro jogado fora.

Em busca de diferenciação, as empresas procuram ir além das características e benefícios do produto e passam para uma visão experiencial, caracterizada pelo fluxo de sentimentos, fantasias e diversão associados ao processo de consumo. Por isso, é bom termos em mente que Brand Experience é um conjunto de respostas subjetivas e reações externas geradas no consumidor durante o acesso ao produto/serviço. Estas respostas são, comprovadamente, os principais estímulos para recompra e recomendação.

O atendimento faz parte da experiência

Sempre bom lembrar: não menospreze a qualidade do atendimento. Quando falamos em pontos de contato, o atendimento é um dos componentes mais convincentes de toda experiência. Segundo uma pesquisa produzida pela Accenture Strategy e publicada pelo portal Exame, as empresas brasileiras perderam R$401 bilhões em 2017 por conta do mal atendimento.

 
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Os dados da pesquisa confirmam que 65% dos consumidores se frustram e 47% optam pela concorrência quando a organização não entrega relevância e personalização.  Por isso, é importante que a linha de frente e o marketing da sua empresa estejam ligados nestes aspectos de impacto.

Aspectos de impacto

Talvez você nem saiba, mas a sua marca já causa, naturalmente, estas respostas subjetivas e reações externas. E se não causa, poderia. O fato é que toda empresa cria estas oportunidades, basta ela existir e ter algum tipo de contato com o público. A grande diferença acontece quando você tem consciência de que gera estas respostas/reações e passa a atuar com mais planejamento e gerenciamento. Vamos pensar juntos em quais aspectos sua marca pode impactar?

  1. Sensorial: estímulos que afetam os 5 sentidos - visão, audição, olfato, tato e paladar.  As embalagens, os uniformes dos colaboradores, a arquitetura, as peças de comunicação, tudo isso que quase toda empresa faz pode influenciar sensorialmente o seu público. Vinhetas, sabores e aromas específicos de cada marca também fazem parte dos estímulos sensoriais.

  2. Afetiva: sensações que interferem no humor, nos sentimentos e nas emoções dos indivíduos. Variam conforme a situação do consumo, a intensidade das experiências emocionais e o estado de espírito do consumidor e podem incluir divertimento, alegria, nostalgia e frustração.

  3. Comportamental: relacionado ao lifestyle (já viu nosso artigo sobre Lifestyle Brand e o Segredo para Públicos Fiéis?), comportamentos, valores e crenças das pessoas. Inclui a influência do ambiente sobre um desejo físico, mudanças comportamentais, comportamentos não-verbais, autopercepção e indução de ações não pensadas.

  4. Intelectual: experiências que estimulam o raciocínio. É o que a gente tá tentando fazer aqui ;) Sempre que escrevemos, desenvolvemos conteúdos para palestras ou facilitações, estamos utilizando experiências que afetam mentalmente o consumidor. A dimensão intelectual abrange peças e comunicações que despertem indagações, criatividade e curiosidade.

 
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Mais uma ferramenta do ELEVANTE

Se você quiser pensar junto a sua equipe (que tal com alguns clientes?) sobre quais aspectos sua empresa já gera estes estímulos, eis uma ferramenta.

Através desta tabela, você terá maior clareza sobre quais estímulos sua marca gera e em quais pode melhorar.


 
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Some a pontuação:

Sensorial + Afetiva + Comportamental + Intelectual

Caso a sua pontuação seja maior que 60, sua empresa tem tudo pra criar conexões mais profundas com o público. Se você tirou menos de 60, reveja as experiências que a sua marca proporciona.

Experiência de marca já!

Depois de tudo isso, já deu pra sacar toda a importância que o Brand Experience tem no contato entre sua marca e seu público, certo? Por isso mãos à obra! Comprometer-se a realizar uma análise na empresa e encontrar os melhores aspectos para serem abordados em suas experiências e pontos de contato é um excelente começo para maximizar seus esforços e tornar todo contato mais marcante e próximo.

Neste momento, tá rolando aqui no ELEVANTE um projeto com o objetivo de melhorar a jornada do cliente de uma das empresas que atendemos, e é claro que estamos utilizando ferramentas de Brand Experience. Logo sai o case desse parceiro que já tá começando a tirar o melhor proveito destas metodologias.

Fique de olho aqui no blog e, claro, na hora do "vamo vê" estamos sempre abertos para um papo ;)


 
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Marilia é facilitadora e estrategista de inovação, marcas e cultura organizacional. Fundou o ELEVANTE para proporcionar inovação de forma acessível e simplificada para organizações e pessoas.